Wie Websites uns das Leben erleichtern können

Guten Tag,

die besten Geschichten schreibt das Leben. Ich habe vor einigen Wochen eine unglaubliche Geschichte mit einem großen Unternehmen erlebt, die mich auf die Idee brachte, einmal über den Sinn und Zweck von Websites nachzudenken.

Websites sind nämlich entgegen der landläufigen Meinung nicht nur dazu da, Unternehmen im Internet zu präsentieren. Sie können auch äußerst wertvolle Dienste bei der Kommunikation mit Kunden und Interessenten leisten.

Ich erzähle Ihnen die Geschichte - und ihre Moral - in diesem WEB-Letter. Ich wünsche viel Vergnügen.

Herzliche Grüße,
Ihre Bettina Ramm

PS: Wenn Ihnen das Ganze bekannt vorkommt und Sie schon einmal ein ähnliches Erlebnis hatten, schreiben Sie mir. Ich freue mich auf Ihre Version dieser Geschichte.

Wie Websites uns das Leben erleichtern können - Geschichte & Moral

Vor einigen Wochen habe ich eine unglaubliche Geschichte erlebt. Die hat mich darauf gebracht, einmal darüber nachzudenken, wie eine Website Unternehmen (und ihren Kunden) das Leben erleichtern können. Websites können nämlich nicht nur Unternehmen im Internet präsentieren, sondern sind äußerst vielseitig und können sehr zu besseren Abläufen im gesamten Unternehmen beitragen.

Vertragsabschluss mit Hindernissen

Mein Mann ist aktiver Bahnfahrer. Ende letzten Jahres beschloss er, ein Jahresticket zu kaufen, weil das Beförderungsunternehmen ein attraktives Angebot dazu machte. Er ging also auf die Website, um sich dort online zu registrieren. Er fand nur ein PDF-Formular zum Ausdrucken.

Also ausgedruckt, ausgefüllt, hingefaxt. Einige Tage gewartet. Sicherheitshalber (weil es eine Frist gab) telefonisch nachgefragt. Sein Gesprächspartner am anderen Ende wühlte sich durch Papierhaufen und erklärte dann: "Nein, ist leider nix angekommen. Wohin haben Sie es denn geschickt?" - "Na, an die Faxnummer, die hier auf dem Formular oben drauf steht." - Vorwurfsvolles Seufzen am anderen Ende der Leitung: "Aber das ist doch die falsche ..."

Nachdem mein Mann dann schuldbewusst die "richtige" Faxnummer notiert hatte, versandte er das Fax erneut. Da er die Auskunft erhalten hatte, dass Fax-Anträge nur noch bis Sonntag bearbeitet werden dürfen (was dann nicht bearbeitet ist, landet in der Rundablage) und er (!) sich anschließend nochmal melden kann, rief er am Dienstag nochmals in der Abteilung an und erkundigte sich nach dem Stand. Nein, sein Antrag sei leider nicht dabei gewesen.

Also Plan B - hin zum Schalter und den Antrag dort ausgefüllt. Dass er dabei nicht sehr zuvorkommend behandelt wurde, ist jetzt Nebensache. Fakt ist, er hatte dann den Vertrag schriftlich abgeschlossen und wartete nun auf die Tickets, die per Postweg kommen würden.

Dann bekamen wir Post

Wir dachten uns nicht viel dabei, als zwei Begrüßungsschreiben kamen. Hat wohl jemand versehentlich zweimal auf Drucken geklickt. Kann ja mal passieren.

Dann kamen die Tickets. Alles gut. Einen Monat später erhielten wir jedoch noch einmal Tickets per Post. Mein Mann nahm erneut den Telefonhörer in die Hand und erfuhr, dass man zwei Verträge auf seinen Namen angelegt hatte. Unter demselben Namen und derselben Adresse (gleiche Schreibweise!). Offensichtlich war sein Fax-Antrag am Ende doch noch bearbeitet worden. Kein Problem, er solle einfach die überflüssigen Tickets zurückschicken.

Ich will Sie nicht mit Details langweilen (und es wurde auch noch richtig kompliziert, da die beiden Anträge eben nicht komplett identisch waren), daher an dieser Stelle eine kurze Zusammenfassung der weiteren Ereignisse. Ein paar Tage später wurden trotz des Anrufs unsererseits die Ticket-Gebühren von unserem Konto abgebucht. Die Rückbuchung, die wir sofort veranlassten, führte zu einer Mahnung mit Androhung hoher Gebühren. Und dann hatten wir auch noch die falschen Tickets zurückgeschickt ...

Auch wenn am Ende alles geklärt werden konnte, hat uns diese ganze Sache viel Nerven geraubt. So schnell werden wir kein Jahresticket mehr kaufen.

Was das Unternehmen hätte anders machen können

Die Alternative ist einfach und naheliegend: Ein Online-Formular eigens für den Zweck der Neu-Registrierung eines Jahrestickets, direkt auf der ohnehin bestehenden Website wäre schnell implementiert und eine riesige Erleichterung gewesen, denn:

• Der Kunde spart Papier und Druckerfarbe (geschweige denn, wenn er gar keinen Drucker besitzt),
• er kann beim Ausfüllen des Formulars durch eine interaktive Hilfe unterstützt werden und durch eine Formularvalidierung (Prüfung) auf Fehleingaben aufmerksam gemacht werden,
• die Daten müssen nicht von einem Mitarbeiter von Hand vom Formular abgetippt werden (Einsparung von Arbeitszeit und Vermeiden von Fehleingaben),
• Dubletten und ungültige Datensätze können von vornherein ausgefiltert werden,
• es gehen keine Anträge verloren (anders, wenn Papieranträge nur bis zu einem bestimmten Datum bearbeitet werden dürfen),
• der Kunde erhält hinterher eine Bestätigung per E-Mail und weiß dann, dass sein Antrag angekommen ist,
• das Formular kann bei Bedarf die Daten nicht nur aufnehmen, sondern sogar an die verwendete CRM-Software (Kundenverwaltung) weiterreichen,
• solch ein Formular ist keine große Investition und sehr schnell umgesetzt,
• und zu guter Letzt können sich die Mitarbeiter auf die Bearbeitung der Anträge konzentrieren, statt Gespräche mit aufgebrachten Interessenten entgegenzunehmen.

Verstehen Sie mich nicht falsch - ich bin nicht für Automatisierung und Stellenabbau. Aber ich bin dafür, dass Technik eingesetzt wird, um jedem von uns das Leben zu erleichtern - den Kunden genauso wie den Unternehmen.

Was Sie daraus für sich lernen können

Vielleicht benötigen Sie selbst ein solches Formular auf Ihrer Website - für detaillierte Anfragen, für die Buchung von Veranstaltungen oder Ähnliches. Spätestens wenn Sie ein Formular im PDF-Format an Ihre Kunden herausgeben (oder gar auf Ihrer Website zum Ausdrucken anbieten), lohnt sich die Überlegung, ob diesen das Ausfüllen durch ein Web-Formular nicht erleichtert werden kann.

Vielleicht benötigen Sie kein Formular, aber auch dann lohnt es sich, gelegentlich zu überlegen, ob Ihre Website es Ihren Interessenten und Kunden ermöglichen könnte, einfacher oder gezielter mit Ihnen zu kommunizieren. Lassen Sie sich von einigen Beispielen inspirieren:

• Ein Shop bietet die Möglichkeit, sich für nicht lieferbare Artikel auf eine Warteliste zu setzen und sieht so immer, für welche Artikel konkretes Kaufinteresse besteht und wo sich das Nachbestellen lohnt. Der Kunde spart sich die Anrufe (und der Verkäufer ebenfalls). Auch die Benachrichtigung, sobald der Artikel wieder lieferbar ist, lässt sich automatisieren.
   
• Ein stets aktueller Terminkalender gibt nicht nur einen Überblick über das Portfolio eines Trainers, sondern Kunden sehen sofort, wann und wo die Veranstaltungen stattfinden und welche für ihn interessant sind, und braucht nicht telefonisch nachzufragen.
   
• Eine Seite mit häufig gestellten Fragen kann viele (wiederkehrende) Fragen von Interessenten bereits beantworten.
   
• Durch eine Suchfunktion (Umkreissuche nach Postleitzahl) kann ein Hersteller auf seine Vertriebspartner hinweisen, bei denen sein Produkt erhältlich ist.
   
• Und es können durch aktuelle Informationen auch zusätzliche Kaufanreize geschaffen werden - z. B. durch monatlich aktualisierte Rezepte für einen Spezialversender von Lebensmitteln.
   
• Ein Kartenausschnitt (Google Maps) kann Kunden den Weg zu Ihnen erleichtern.

Um das jetzt noch einmal zu betonen: Ich bin nicht gegen Telefonate mit Kunden und Interessenten. Oftmals ist es aber eher so, dass diese gar nicht erst anrufen, sondern von sich aus diesen Schritt meiden (sei es aus Zeitgründen, oder weil sie Angst vor zu viel Verbindlichkeit haben). Wenn man ihnen die Möglichkeit gibt, Fragen auf der Website zu klären, nimmt man ihnen damit vielleicht sogar den einen oder anderen Einwand, den sie sonst gar nicht geäußert hätten.

Ich unterstütze Sie bei der Umsetzung Ihrer Ideen

Wenn Sie jetzt Lust bekommen haben, Ihre Website noch intensiver zu nutzen, oder sogar bereits eine konkrete Idee haben - sprechen Sie mich gern an. Ich berate Sie und helfe Ihnen bei der Umsetzung. Sie erreichen mich unter Tel. 03338/ 759775 oder b.ramm@die-web-architektin.de.

Ricky erklärt das Web

Heute: Was ist Social Media?

Hallo, ich bin Ricky. Die WEB-Architektin lässt mich hier jeden Monat einen Internet-Begriff erklären. Habt ihr eine Frage an mich? Schreibt mir: ricky@die-web-architektin.de

Uah, gleich eine Todsünde (in den Augen von Marketing-Fachleuten) begangen: Es muss die Social Media heißen (Social Media ist die Mehrzahl von Social Medium). Die Frage heute lautet also: Was sind Social Media?

Übersetzt heißen sie "Soziale Medien" - und gemeint sind damit insbesondere Websites, auf denen man intensiv mit anderen in Kontakt kommen und sich mit ihnen vernetzen kann.

Im Grunde gibt es das ja schon lange: In Foren, also auf Diskussions-Websites zu bestimmten Themen, konnten sich die Leute miteinander unterhalten, vernetzen, Kontakte knüpfen...

Nur heute ist das Ganze viel größer - es gibt einige Websites, die sind einfach ein Muss, wenn man im Internet up-to-date sein will: Facebook, Twitter, Xing, um nur einige zu nennen.

Auch Websites, die die Bereitstellung von nutzergenerierten Inhalten anbieten, gehören dazu, z. B. Youtube. Oder die Social Bookmarking Dienste (dazu habe ich vor einiger Zeit, im WEB-Letter Nr. 3, schon mal was geschrieben.

Für Unternehmen und Selbständige sind Social Media eine Chance, die Sichtbarkeit zu erhöhen und so neue Kunden zu gewinnen. Oder auch mit ihren bestehenden Kunden im engen Kontakt zu bleiben. Und Kritik und Anregungen direkt entgegenzunehmen und durch Lösungen umzusetzen.

Von daher sind Social Media eine unheimliche Quelle der Inspiration.

Bis nächstes Mal, eure Ricky.

Ihr eigener Online-Shop - so einfach

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